Customer Support Engineer

Als Customer Support Engineer ben je het eerste aanspreekpunt voor klanten met een vraag of probleem aan onze ICT-infrastructuur. In deze uitdagende en afwisselende functie ondersteun je eindgebruikers van de SURF research voorzieningen, van bijvoorbeeld de Nationale Supercomputers maar ook onze cloud oplossing.

Het kan best zijn dat je op een gegeven moment met 5 verschillende problemen tegelijk bezig bent. Hoe behoud je het overzicht en hoe stel je prioriteiten? Dankzij jouw sterk organisatorisch vermogen lukt dat jou uitstekend! Je bent secuur, zelfstandig en analytisch. Hiernaast heb je een actieve rol in het team, waarbij je mogelijkheden tot verbeteringen in richtlijnen en procedures niet onbenut laat.

Hier ga je werken

SURF is de ict-coöperatie van Nederlandse onderwijs- en onderzoeksinstellingen. Samen met hen werken we aan digitale diensten en complexe innovatievraagstukken om de kwaliteit van onderwijs en onderzoek te verhogen.

Wie bij SURF werkt, werkt bij een unieke en open organisatie. Dat merk je aan alles: de structuur van de organisatie, de opzet van de projectteams, de cultuur op onze kantoren en de onderlinge sfeer. SURF biedt uitstekende arbeidsvoorwaarden en gaat flexibel om met de werk/privé-balans. Medewerkers werken graag zelfstandig. Daarnaast krijgt iedereen de ruimte en de vrijheid om talenten zo goed en breed mogelijk in te zetten en te ontwikkelen.

In dit team kom je terecht

Binnen SURF is de afdeling Advanced Solutions for Research verantwoordelijk voor de diensten ten behoeve van datamanagement zoals expertises op het gebied van rekenkracht en analyses.
De Servicedesk is onderdeel van Advanced Solutions for Research en voert uitgebreide standaard wijzigingen uit, maar heeft ook een grote rol in het analyseren en oplossen van gebruikersvragen.

Dit ga je doen

In deze functie wordt er een groot beroep op jouw analytisch vermogen gedaan. Je zal voornamelijk bezig zijn met het uitvoeren van uitgebreide standaard wijzigingen waardoor resources tijdig- en correct beschikbaar zijn voor eindgebruikers. Jij bent effectief bezig met het aanpakken van urgente problemen, het signaleren van oplossingen en potentiële issues en draagt bij aan het verbeteren van werkprocessen. Door het probleem zo goed en zo snel mogelijk op te lossen of te escaleren, help je als supportmedewerker de gebruiker weer verder op weg. Uiteraard heb je, naast de collega’s uit je eigen team, een groep collega’s (de systeem-adviseurs) die als tweedelijns support beschikbaar zijn.

Je houdt je voornamelijk bezig met

• Escaleren van tickets naar tweede- en derdelijns adviseurs/systeembeheerders
• Engels- en Nederlandstalige vragen beantwoorden van gebruikers omtrent accounts, resources en gebruik van de user interface
• Aanmaken van nieuwe projecten en accounts in de Nationale Supercomputer, cloudoplossingen en administratiesysteem (via user interface of command line)
• Tickets afhandelen in Jira
• Verwerken van project- en accountinformatie in het administratiesysteem
• Aanmaken en beschikbaar stellen van resources en contracten
• Participeren in het verbeteren van processen
• Schrijven van werkinstructies

Dit breng je mee

• MBO+ / HBO werk- en denkniveau
• Affiniteit met supercomputing en / of ICT
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift
• Minimaal 1 jaar relevante werkervaring
• Kennis van en ervaring met JIRA Servicedesk Software is een pré
• Kennis van en ervaring met command line tools is een pré

Voorafgaand aan indiensttreding geldt voor deze functie dat een VOG moet worden overlegd

Bij SURF doen we onze werving met veel plezier zelf, acquisitie stellen we daarom niet op prijs.